Психология и бизнес. Статьи

ВНУТРИФИРМЕННЫЕ КОНФЛИКТЫ - ФАКТОР ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ОПАСНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ (А.ЯНОВСКИЙ)

Конфликты присущи любой сфере человеческой деятельности. Неизбежны они и в бизнесе. Слово "конфликт" глубоко вошло в нашу жизнь и сознание.

Конфликт - категория психологическая, т.к. предполагает столкновение противоположных мнений, взглядов, интересов, позиций, целей двух и более людей (физических, юридических лиц, групп и т.д.). Для того чтобы конфликт возник "расцвел" во всей своей красе, нужен повод (инцидент), т.е. действия одной из сторон, в результате которых происходит ущемление интересов, прав или свобод другой стороны (сторон), даже если это делается не по злому умыслу.

Конфликты, по сути (форме) различны, и их следует классифи-цировать по:

1. Степени вовлечения сотрудников на:



1.1. Горизонтальные - в них вовлечены сотрудники, не состоящие в подчинении друг другу;
1.2. Смешанные - вовлечены сотрудники как находящиеся в подчинении друг у друга, так и в таких взаимоотношениях не состоящие;
1.3. Вертикальные - в них вовлечены сотрудники, находящиеся в подчиненном положении.


2. Результатам их последствий для предприятия на:


2.1. Конструктивные (созидательные), возникшие из-за различных просчетов и ошибок в сфере управления, как то:
• отсутствие четкости в распределении функций;
• несоответствие прав и обязанностей;
• отсутствие необходимых ресурсов для выполнения поставленных задач;
• низкий уровень исполнительской дисциплины;
• низкая управленческая компетенция менеджеров и т.д.
Такие конфликты можно условно назвать конфликтами структуры и системы управления.

2.2. Деструктивные - для которых характерен сильно выраженный субъективный компонент, а именно:
• заниженная критичность менеджера по отношению к своим действиям;
• нежелание менеджера создавать условия для эффективной работы подчиненных;
• нарушение служебной этики (грубость, высокомерие, игнорирование чужого мнения и т.п.);
• нарушение трудового законодательства;
• несовместимость сотрудников (идеологическая, психологическая, нравственная, физиологическая, религиозная).
К большим неприятностям чаще всего приводят нарушение трудового законодательства и психологическая несовместимость сотрудников.

Наиболее вероятными причинами тяжелых затяжных конфликтов, носящих деструктивный характер, являются:
1. Недостаточная профессиональная компетентность части персонала
2. Низкая управленческая компетентность руководства
3. Плохая исполнительская дисциплина (персонал не знает, что можно, а чего нельзя)
4. своего труда; характером отношений с коллегами и руководством и т.д.) Неоптимальный (некомфортный) морально-психологический климат (неудовлетворенность сотрудниками; результатами
5. Наличие микрогрупп и неформальных лидеров с негативной направленностью.

Самое серьезное влияние на формирование внутри фирмы "взрывоопасной" конфликтной ситуации в последнее время оказывают процедуры увольнения (сокращения) и перевода на неполную занятость сотрудников. Руководителей обычно мало волнуют чувства и переживания персонала, который по тем или иным причинам не по своей воле попадает под сокращение штата или в силу серьезных мотивов самостоятельно изъявляет желание покинуть фирму.

Причины, на которые ссылается сотрудник при увольнении по собственной инициативе, и подлинные мотивы, побудившие его к такому непопулярному в наше время шагу, могут существенно отличаться. Следует в каждом случае определить истинную причину увольнения сотрудника, правильно ее оценить и принять решение о целесообразности в данной ситуации попыток удержания данного лица в коллективе либо о реализации процедуры его бесконфликтного увольнения.

Каковы бы ни были причины увольнения сотрудника, он должен покидать фирму без чувства обиды, раздражения и мести. Только в этом случае можно надеяться на то, что уволенный сотрудник не предпримет целенаправленных действий, могущих спровоцировать конфликт.

При увольнении сотрудника по инициативе руководства необходимо побеседовать с ним, внимательно выслушать его контрдоводы, аргументы и замечания в отношении характера работы, стиля руководства, климата в коллективе. Увольняемый сотрудник обычно весьма критично, остро и правдиво освещает ситуацию в фирме, указывает на чреватые конфликтами места, организационные и технические просчеты, неурядицы, противоречия. Такие сведения ценны и важны, их следует объективно оценивать и использовать для формирования нормального психологического климата и минимизации вероятности возникновения конфликтов.

Психологи, изучающие конфликтные ситуации, определяют пять основных линий (стратегий) поведения конфликтующих сторон.

1.Приспособление - стремление сгладить противоречия, часто за счет изменения своей позиции. Это эффективно в случаях, если:
• есть желание разрешить конфликт любой ценой;
• конфликт и его результаты мало затрагивают личные интересы;
• налицо готовность пойти на односторонние уступки;
• отстаивание своей позиции может занять много времени и отнять много сил (когда "игра не стоит свеч").
  
2. Компромисс - решение конфликта путем взаимных уступок. Дает эффект в случаях, когда:
• аргументы конфликтующих сторон достаточно убедительны, объективны и правомерны;
• необходимо разрешить конфликт путем принятия приемлемого для сторон решения в условиях недостатка времени;
• стороны готовы разрешить конфликт на основе частичного решения проблемы;
• путем небольших уступок можно сохранить важные деловые или личные контакты.
  
Компромисс не исключает возобновления конфликта, возможно в несколько иной форме.

3. Сотрудничество- попытка совместной выработки решения, учитывающего интересы всех сторон. Эффективно, когда:
• есть возможность (время, желание) глубоко разобраться в причинах, вынуждающих стороны придерживаться своих позиций;
• можно найти в разногласиях элементы, компенсирующие друг друга;
• нужно разрабатывать различные варианты решения;
• ранее удавалось конструктивно разрешать возникающие противоречия;
• стороны готовы обсуждать варианты выхода из конфликтной ситуации.
Сотрудничество не исключает того, что та или другая сторона будет недобросовестно выполнять взятые на себя обязательства

4. Игнорирование- попытка выйти из конфликта, уклоняясь от него. Это опасная стратегия. Прибегать к ней можно только, если:
• источник конфликта настолько тривиален, а последствия столь ничтожны, что ими можно пренебречь;
• конфликтующие стороны могут разобраться без вашего вмешательства;
• есть уверенность в том, что время ослабит напряженность ситуации, и все разрешится само собой;
• конфликт никак не влияет на производственные проблемы;
• вовлеченность в конфликт не позволит решить более важные задачи. Игнорирование конфликта может привести к его неконтролируемому росту.
  
  
5. Соперничество, конкуренция- бескомпромиссная борьба за победу любыми средствами, упорное отстаивание своей позиции. Наиболее острая форма разрешения конфликтных ситуаций. Ее использование оправ дано, когда:
• есть уверенность в правильности и правомерности своей позиции и есть средства ее защиты;
• конфликт затрагивает область принципов и убеждений;
• оппонентом является подчиненный, предпочитающий авторитарный стиль управления;
• отказ от занятой позиции чреват невосполнимыми серьезными потерями (например, возможен крах предприятия);
• в случае поражения произойдет потеря авторитета и компаньоновесть уверенность в правильности и правомерности своей позиции и есть средства ее защиты;
• конфликт затрагивает область принципов и убеждений;
• оппонентом является подчиненный, предпочитающий авторитарный стиль управления;
• отказ от занятой позиции чреват невосполнимыми серьезными потерями (например, возможен крах предприятия);
• в случае поражения произойдет потеря авторитета и компаньонов

Эта стратегия требует подбора весомых аргументов для дискуссии и адекватной оценки поиций оппонентов,а также наличия ресурсов для отстаивания своей позиции<

Менеджеры-психологи, отвечающие за психологическую безопасность фирмы, называют проверенные практикой пути к согласию в конфликтной ситуации и рекомендуют ими руководствоваться. Их советы логически вытекают из интегрированной линии поведения конфликтующих сторон.

Во-первых, там, где это возможно, следует искать взаимные выгоды, а там, где интересы сторон вступают в противоречие, следует настаивать на решении, основанном на беспристрастных объективных критериях, не зависящих от воли сторон.

Во-вторых, каждая из конфликтующих сторон должна искать в своей позиции возможность уступок и идти на них, чтобы достичь компромиссного решения и не осложнить взаимоотношения сторон. Когда стороны готовы понять друг друга и пойти навстречу, вероятность разрешения конфликта очень высока.

В-третьих, следует отделить споры между конфликтующими сторонами от проблемы, которую нужно решить. Сконцентрироваться на выгодах, а не на позициях. Проанализировать ряд различных возможностей подхода к решению проблемы, оценить альтернативные варианты решения и выбрать лучший из них на данный момент, взаимо-приемлемый для сторон конфликта. Не смешивайте человеческие отношения и спорные вопросы, не прибегайте к личным выпадам.


В-четвертых, следует стремиться к созданию идеальных рабочих мест. Ведь там, где царит порядок и хорошее настроение, где кипит слаженная работа, мало места для конфликтов. Рабочее место должно излучать радость и покой для самого работника.

Руководители фирмы должы стремиться создавать внутри фирмы такие условия, чтобы фирма стала вторым домом труженика

И, наконец,в-пятых,- это системный комплексный подход к минимизации конфликтных ситуаций, а именно:

• профилактика конфликтных ситуаций путем повышения надежности системы управления персоналом;
• разработка алгоритмов разрешения конфликтов на научной основе и четкой схемы действий администрации в конкретных ситуациях (примирительные процедуры при конфликтных ситуациях);
• создание адекватной системы психической саморегуляции и высокой эмоциональной устойчивости персонала; применение психотехнологий положительного воздействия на персонал.
• бесконфликтные процедуры перемещения (перераспределения), неполной занятости и увольнения (сокращения) персонала.



Только комплексный подход к профилактике конфликтов позволяет добиться устойчивых хороших результатов.

Ниже приведены в качестве примеров варианты алгоритма разрешения конфликтов (таблица) и модели психологической безопасности фирмы (рис. 1).

Следует подчеркнуть, что безопасность деятельности любой фирмы во многом зависит от того, в какой степени квалификация ее сотрудников, их морально-нравственные качества соответствуют решаемым ими задачам. Данное обстоятельство заставляет наиболее дальновидных руководителей фирм использовать методы и процедуры научной психологии и кадрового менеджмента, с помощью которых можно достаточно быстро, на-дежно и всесторонне оценить возможность возникновения конфликта, составить его психоло-гический портрет и выбрать наи-более эффективную технологию управления конфликтом (извлекать пользу для бизнеса из конструктивных сознательных конфликтов и гасить в зародыше деструктивные конфликты).

Любая команда (коллектив)-это живой организм, и, как живой организм, она в своем развитии претерпевает различные, в том числе и негативные изменения, ведущие к конфликтам. Для того, чтобы эти изменения не превратились в деструктивные конфликты, их необходимо постоянно контролировать с использованием различных методов, в том числе и психологических.

Одним из таких методов является социометрия. С помощью социометрического обследования можно довольно быстро и точно оценить степень сплоченности той или иной социальной группы, социальный статус каждого ее члена, наличие в группе микрогрупп и неформальных лидеров. Появляется возможность оценить психологический климат группы и адекватность стиля руководителя, выбранного ее формальным лидером.

Таблица

Алгоритм разрешения конфликтов
Поведение конфликтующих сторон	Механизм достижения соглашения сторонами
1. Признавайте наличие конфликта	Не игнорируйте конфликт. Если чувствуете, что конфликт назревает, прямо заявите об этом.
2. Очертите зону конфликта	Определите границы конфликта. Выявите вовлеченные в конфликт стороны. Установите причины, приведшие к конфликту, его глубину и позиции сторон.
3. Проявите свою заинтересованность в разрешении конфликта	Создайте при проведении переговоров с конфликтующими сторонами атмосферу сотрудничества, делового общения. Договоритесь о сотрудничестве
4. Установите процедуру, регламент и правила переговоров	Большинство конфликтов не удается разрешить сразу. Поэтому необходимо выработать определенный план совместных действий и процедуру контроля исполнения этого плана.

Модель психологической безопасности фирмы. Таблица





Внимание!!! Подробно о проектах, программах и деятельности Научно-учебного центра психологии НГУ Вы можете узнать посетив сайт ЦП НГУ.

Архив